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Dell Support-Services für Desktops, Notebooks und Peripheriegeräten

Support-Services von Dell – Häufig gestellte Fragen

Service-Verträge
Service-Zeitraum: Wie kann ich prüfen, wann der Service-Zeitraum meines Dell Produkts abläuft?
Service-Details: Wo finde ich Details zu den Dell Support-Services?
Service-Ausschlüsse: Was ist nicht in den Dell Support-Services enthalten?
Support-Einschränkungen: Welche Einschränkungen bestehen für die Dell Support-Services?
Service im Ausland: Stehen Dell Support-Services international zur Verfügung?

Dell kontaktieren
Technische Vertriebsfragen: Ich habe eine technische Frage zu einem Dell Produkt, an dem ich interessiert bin. An wen kann ich mich wenden?
Vertriebsanfragen: Ein Teil einer kürzlich ausgelieferten Bestellung fehlt/ist falsch/ist beschädigt. An wen kann ich mich wenden?
Fragen zu Service und technischem Support: Ich habe eine Frage zu Service/technischem Support/zu einem Problem mit meinem Dell Produkt. An wen kann ich mich wenden?
Öffnungszeiten: Wann sind Ihre Niederlassungen für Service geöffnet?

Voraussetzungen für den Dell Support-Service
Service-Anforderungen: Welche Informationen benötige ich für einen Service-Anruf bei Dell?
Diagnose eines technischen Problems: Wie kann ich Dell bei der Behebung meines Problems unterstützen?
Technische Fehlerbehebung: Was umfasst dieser Service?
Unterstützung des Dell Technikers: Was benötige ich zur Unterstützung des Dell Technikers?
30 Tage Unterstützung bei den „ersten Schritten“: Welche Hilfe erhalte ich von Dell?
Online-Service und Support: Wie kann Dell mich bei der Problembehebung unterstützen?
Kontakt zum technischen Support von Dell: Wann sollte ich Dell um Hilfe bitten?
Vor-Ort-Service: In welchen Fällen sendet Dell einen Techniker, um ein Problem Vor-Ort zu beheben?
Abhol-Service: Warum bietet mir Dell kein Ersatzssystem für die Dauer der Reparatur?
Reparatur-Service: Warum ist eine Fehlerbehebung am Telefon erforderlich, bevor ein Techniker zu mir kommt?
Reparatur-Service: Wie schnell sendet Dell einen Techniker?
Vor-Ort-Reparatur-Service: Was tut ein Techniker vor Ort?
Dell Business Support (DBS): Welche Fakten sollte ich kennen?
Helpdesk-Support für Unternehmen: Welche Fakten sollte ich kennen?



Service-Zeitraum: Wie kann ich prüfen, wann der Service-Zeitraum meines Dell Produkts abläuft?
  • Nutzen Sie die Online-Gewährleistungsprüfung –https://support.euro.dell.com/
  • Wählen Sie den Link für Gewährleistungsinformationen und dann die Option für weitere Details zum Gewährleistungsstatus aus.
 Oben

Service-Details: Wo finde ich Details zu den Dell Support-Services?
 Oben

Service-Details: Was ist nicht in den Dell Support-Services enthalten?
  • Beheben von Problemen mit dem Betriebssystem, die über die Behebung von Hardwareproblemen hinausgehen.
  • Schäden durch Unachtsamkeit, z. B. durch Verschütten von Flüssigkeit, Herunterfallen, Überspannung (CompleteCare-Unfallschutz erforderlich).
  • Diebstahl (CompleteCare-Diebstahlschutz oder MultiCover erforderlich).
  • Vorsätzliche Beschädigung, normaler Verschleiß, unangemessene oder übermäßige Nutzung, höhere Gewalt, einschließlich Feuer und Überschwemmung, Umwelteinwirkungen, Vandalismus oder ähnliche Ereignisse.
  • Schäden aufgrund von Softwarekomponenten, die nicht von Dell zur Verfügung gestellt wurden, aufgrund von Umzug oder Transport, nicht von Dell autorisierte Wartung, Nutzung in Abweichung von den Produktanweisungen, Auswahl der falschen elektrischen Spannung am Systemnetzteil.
  • Unterstützung bei der Entfernung von Spyware/Viren (hierzu steht u. U. ein separater, gebührenpflichtiger Service zur Verfügung).
  • Allgemeine Fragen zur Nutzung von Betriebssystem, E-Mail, Internet- und Netzwerkeinrichtung.
  • Allgemeine Nutzungsfragen aus den Bereichen Installation und Konfiguration von Softwareanwendungen nach 30 Tagen.
  • Alle nicht von Dell bereitgestellten Hardwarekomponenten, deren Installation und Kompatibilität mit Dell Hardware (Support des Originalherstellers).
  • Sonstige Ausschlüsse gemäß entsprechender Service-Beschreibung und Dell Geschäftsbedingungen Die gesetzmäßigen Rechte des Kunden bleiben hiervon unbenommen.
 Oben

Support-Einschränkungen: Welche Einschränkungen bestehen für die Dell Support-Services?

Ratschläge zu Installation und Konfiguration Ihres Dell Produkts in den kritischen ersten 30 Tagen nach Auslieferung

Umfassende Online-Unterstützung über das Web, E-Mail- und Chat-Support durch einen Dell Techniker

Hardware-Problemdiagnose und Behebung per E-Mail, Chat oder Telefon durch einen Dell Techniker

Reparatur- und Ersatzteil-Service, sofern nach Abschluss der Dell Problemdiagnose erforderlich

Weitere Informationen zu Ausschlüssen finden Sie in den Antworten auf häufig gestellte Fragen zu Service-Ausschlüssen.

 Oben

Service im Ausland: Stehen Dell Support-Services international zur Verfügung?

Das internationale Service-Programm von Dell bietet Service für Dell Notebooks von Kunden, die sich auf Reisen außerhalb des Landes befinden, in dem das Gerät erworben wurde. Dieser Service steht nur in Ländern mit eigener Dell Service-Niederlassung zur Verfügung.

Bei anderen Dell Produkten steht der Service nur in dem Land zur Verfügung, in dem das Produkt erworben wurde. Dell kann den Service an anderen Standorten erbringen, sofern Dell der neue Standort mitgeteilt wurde und der Service dort verfügbar ist. Der Service steht ggf. auch im neuen Land zur Verfügung, wenn Dell benachrichtigt und wenn das Dell System aktualisiert wurde. Werden Systeme international verlagert, steht auf der Website von Dell dazu unterhttps://www.dell.com/globaltagtransfer ein entsprechendes Formular zur Verfügung.

 Oben

Technische Vertriebsfragen: Ich habe eine technische Frage zu einem Dell Produkt, an dem ich interessiert bin. An wen kann ich mich wenden?

Rufen Sie die Kontaktseite für Ihr Land auf: https://www.euro.dell.com Ermitteln Sie anhand der Liste die korrekte Vertriebsrufnummer.

 Oben

Vertriebsanfragen: Ich habe eine Frage zu einem Teil einer kürzlich ausgelieferten Bestellung, das fehlt/falsch ist/beschädigt ist. An wen kann ich mich wenden?

Rufen Sie die Kontaktseite für Ihr Land auf: https://www.euro.dell.com Ermitteln Sie anhand der Liste die korrekte Kundendienstrufnummer.

 Oben

Fragen zu Service und technischem Support: Ich habe eine Frage zu Service/technischem Support/zu einem Problem mit meinem Dell Produkt. An wen kann ich mich wenden?

Rufen Sie die Kontaktseite unter https://support.euro.dell.com auf, und wählen Sie die bevorzugte Kontaktmethode für den technischen Support auf (E-Mail, Chat und Telefon).

 Oben

Öffnungszeiten: Wann sind Ihre Niederlassungen für Service geöffnet?

Die Öffnungszeiten finden Sie unter https://support.euro.dell.com

 Oben

Service-Anforderungen: Welche Informationen benötige ich für einen Service-Anruf bei Dell?

Alle von Dell ausgelieferten Systeme werden individuell und auftragsbezogen gefertigt. Details zu der Konfiguration der einzelnen Systeme sind im Service-Managementsystem von Dell festgehalten. Der Kunde muss vor einem Anruf die Service-Kennung und die Modellnummer des fehlerhaften Systems ermitteln, um den Dell Techniker unterstützen zu können. Die Service-Kennung befindet sich auf einem weißen Etikett (bei Desktop-Systemen auf der Geräterückseite, bei Notebooks auf der Unterseite).

 Oben

Diagnose eines technischen Problems: Wie kann ich Dell bei der Behebung meines Problems unterstützen?

Hierzu wird der Techniker den Kunden auffordern, ihn bei der Fehlersuche zu unterstützen, damit eine Diagnose erstellt werden kann. Zum Abschluss der Diagnose müssen Sie über einen einfach zu nutzenden Zugriff auf das System und dessen Komponenten* verfügen, wenn Sie sich an den technischen Support wenden. Der Dell-Techniker wird mit Ihnen zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass Sie die erforderlichen Schritte richtig ausführen.

* Bei Notebook-Systemen umfasst dies das Netzteil, die System-CDs, den Akku, Kabel, die Docking-Station und (nach Möglichkeit) einen Schraubendreher.

 Oben

Technische Fehlerbehebung: Was umfasst dieser Service?

Die Dell-Techniker wurden geschult, um für jeden Anruf die schnellstmögliche Problemlösung zu gewährleisten. Hierzu wird Sie der Techniker auffordern, ihn bei der Fehlersuche zu unterstützen, damit eine Diagnose erstellt werden kann. Mit Hilfe des Diagnoseverfahrens kann der Dell Techniker im Falle eines Fehlers die betreffende Systemkomponente ermitteln, so dass ein Ersatzteil bereitgestellt werden kann. Der Dell Techniker wird mit Ihnen zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass Sie die erforderlichen Schritte richtig ausführen.

Nachfolgend finden Sie Beispiele für den Umfang der Fehlerbehebung:
  • Durchführen von Hardwarediagnosen
  • Installation von Service Packs und anderen Software-Updates
  • Erneutes Installieren und standardmäßiges Konfigurieren von Betriebssystemen, Software und Treibern, die von Dell vorinstalliert wurden.
  • Öffnen des Systems zum erneuten Einsetzen von Teilen Wenn ein solches Vorgehen erforderlich wird, informiert Sie der Dell Techniker darüber und arbeitet mit Ihnen zusammen.

 Oben

Unterstützung des Dell Technikers: Was benötige ich zur Unterstützung des Dell Technikers?

Dell unterstützt Sie bei der Behebung von Hardwarefehlern. Hierzu benötigen wir jedoch Ihre Hilfe. Mit einigen Diagnosetests und Ihrer Mitarbeit kann Dell schnell das erforderliche Teil ermitteln (sofern das Problem durch ein spezielles Teil verursacht wurde), um das Problem zu beheben. Unser Techniker arbeitet eng mit Ihnen zusammen, damit Sie im Anschluss an das Gespräch genau wissen, wie Sie weiter vorgehen müssen.

 Oben

30 Tage Unterstützung bei den „ersten Schritten“: Welche Hilfe erhalte ich von Dell?

Dell bietet Ihnen in den ersten 30 Tagen nach der Lieferung Ihres Systems als "Einstiegshilfe" einen telefonischen Support bei technischen sowie installations- und konfigurationsbezogenen Fragen an. Dieser gilt für:

(i) Von Dell gefertigte Produkte,
(ii) Von Dell gelieferte externe Peripheriegeräte,
(iii) Werksseitig installierte Betriebssysteme und Software

Nach Ablauf dieser 30-tägigen Frist werden allgemeine Fragen zur Verwendung des Systems und der Software nicht mehr unterstützt.

 Oben

Online-Service und Support: Wie kann Dell mich bei der Problembehebung unterstützen?

Support-Website: Umfassenden Online-Support erhalten Sie rund um die Uhr kostenlos unter https://support.euro.dell.com. Verfügbare Ressourcen:
  • Zugriff auf den Großteil des vorliegenden Referenzmaterials für Dell-Techniker. Dazu zählen Tools für die Problemdiagnose, Informationen zur Fehlerbehebung und häufig gestellte Fragen (FAQ).
  • Informationen über Ihr individuelles System, die durch die Eingabe Ihrer Systemkennung aufgerufen werden.
  • Treiber, Hilfsprogramme und Registrierungsoptionen für Aktualisierungsbenachrichtigungen.
  • Diskussionsgruppe mit anderen Kunden und professionellen Dell Technikern.

 Oben

Kontakt zum technischen Support von Dell: Wann sollte ich Dell um Hilfe bitten?

Wenn Sie ein Problem mit Ihrem Dell Produkt haben, das sich nicht durch unsere Online-Support-Tools lösen lässt, setzen Sie sich mit dem technischen Support von Dell in Verbindung. Dort wird eine Problemdiagnose durchgeführt. Für die Kontaktaufnahme bestehen drei Möglichkeiten:

E-Mail-Support: E-Mail-Support bietet eine Antwort innerhalb von einem Arbeitstag.

Chat-Support: Online-Chat ermöglicht interaktiven Support durch einen Dell Techniker. (In ausgewählten Ländern verfügbar.)

Telefon-Support: Der telefonische Support und Service wird von montags bis freitags zu den ortsüblichen Geschäftszeiten gewährt. An Wochenenden und offiziellen Feiertagen steht er nicht zur Verfügung. Wenn Sie außerhalb der Geschäftszeiten Telefon-Support benötigen, bietet Dell auch Premium-Service-Optionen für Abende, Wochenenden und Telefon-Support rund um die Uhr. Beachten Sie, dass Anrufe beim technischen Telefon-Support von Dell zu den jeweiligen nationalen Gebühren berechnet werden.

 Oben

Vor-Ort-Service: Wann sendet Dell einen Techniker, um mein Problem zu beheben?

Sollte Ihr Dell Produkt einen Fehler aufweisen, können Dell Support-Services nach Abschluss der Support-Verfahren (einschließlich Problemdiagnose) einen Reparatur-Service bieten. Auf Ihrer Rechnung finden Sie weitere Hinweise zur Gültigkeitsdauer des Service. Nach Ablauf dieses Zeitraums fallen für den Service separate Gebühren an.

Dell Support-Services können auf zwei verschiedene Arten erbracht werden:
  1. Durch den Kunden austauschbare Teile
     
    Dell kann optional leicht auszutauschende Systemteile direkt an den Kunden versenden, der die defekten Teile damit ersetzt. Diese Teile werden während der Diagnose von einem Dell-Techniker identifiziert. In der Regel handelt es sich hierbei um Monitore, Mäuse, Desktop-Tastaturen, Notebook-Akkus, Netzteile etc. Bei den Ersatzteilen kann es sich um neue oder neuwertige Bauteile handeln.
     
  2. Durch den Techniker auszutauschende Teile
     
    Dell holt im Rahmen des Abhol- und Reparaturservice (CAR) für Europa innerhalb eines Zeitraums von sechs Arbeitstagen das System des Kunden ab, repariert es und bringt es wieder zurück. Voraussetzungen sind der Abschluss einer telefonischen Fehleranalyse, bei der ein Systemfehler durch einen Dell Techniker entgegengenommen und protokolliert wird. Wird der Anruf zwischen lokaler Annahmeschluss* Uhr protokolliert, erfolgt die Abholung des Geräts am folgenden Arbeitstag.
     
    Der Dell Vor-Ort-Service (nächster Arbeitstag) kann innerhalb von fünf Arbeitstagen nach Abschluss der telefonischen Fehlerbehebung einen von Dell zertifizierten Techniker zu einem vereinbarten Termin bereitstellen*.
     
    Dell kann im Rahmen des Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag (Next Business Day On-Site Service, NBD) einen von Dell zertifizierten Techniker am nächsten Arbeitstag zum Standort des Kunden entsenden. Voraussetzung sind der Abschluss einer telefongestützten Fehlerbehebung, bei der zwischen lokaler Annahmeschluss* ein Systemfehler durch einen Dell Techniker entgegengenommen und protokolliert wird.
     
    Dell kann im Rahmen des Vor-Ort-Service am selben Arbeitstag (Same Business Day On-Site Service, SBD) einen von Dell zertifizierten Techniker innerhalb von vier Stunden zum Standort des Kunden entsenden. Voraussetzung ist der Abschluss einer telefongestützten Fehlerbehebung, bei der zwischen lokaler Annahmeschluss* ein Systemfehler durch einen Dell Techniker entgegengenommen und protokolliert wird.
*Abhängig von Ersatzteilverfügbarkeit. Die Verfügbarkeit des Service, die Ausfalldauer und die geschätzten Reaktionszeiten können je nach der Entfernung oder Erreichbarkeit des Produktstandortes variieren.

 Oben

Abhol-Service: Warum bietet mir Dell kein Ersatzssystem für die Dauer der Reparatur?

Dell strebt danach, seinen Kunden hochwertige Produkte anzubieten. Die Kosten für die Bereitstellung eines Ersatzsystems mit Ihren Anwendungen und Daten würden die Service-Kosten für die Kunden erheblich erhöhen. Wenn Sie Ihr System nach spätestens einem Tag wieder benötigen, steht gegen separate Gebühr eine Alternative zur Verfügung: Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag.

 Oben

Reparatur-Service: Warum ist eine Fehlerbehebung zusammen mit Dell erforderlich, bevor ein Techniker zu mir kommt?

Die Fehlerbehebung ermittelt die Ursache eines Problems, um eine Lösung bestimmen zu können. Identifiziert Dell ein fehlerhaftes Teil, kann bei Bedarf ein Techniker zu dessen Austausch entsendet werden. In vielen Fällen lässt sich ein Problem jedoch per Telefon beheben, ohne dass der Kunde auf einen Techniker warten muss. Ist ein Ersatzteil erforderlich, beachten Sie, dass einige Teile einfach bereitgestellt und versendet werden können, so dass kein Techniker erforderlich ist. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass das Problem schnell und effizient behoben wird.

 Oben

Reparatur-Service: Wie schnell sendet Dell einen Techniker?

Bevor der technische Support von Dell einen Techniker entsenden kann, muss eine gemeinsame Fehlerbehebung mit Ihnen erfolgen, um die Ursache zu bestimmen und eine Lösung zu finden. Identifiziert der technische Support von Dell Technical Support ein fehlerhaftes Teil, kann Dell je nach Komplexität und Art des Service-Vertrags einen Techniker entsenden, um das Ersatzteil einzubauen.

– Abhol-Service: Das System kann am nächsten Arbeitstag* abgeholt werden. Anschließend erfolgen die Reparatur und die Rücklieferung innerhalb weiterer fünf Arbeitstage.

– Vor-Ort-Service: Ein Techniker kann innerhalb von fünf Arbeitstagen an einem vereinbarten Termin zu Ihnen kommen*. Das System wird vor Ort repariert.

– Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag: Ein Techniker kann am nächsten Arbeitstag bei Ihnen vor Ort sein*. Das System wird vor Ort repariert.

- Austausch-Service: Dell kann Ihnen im Austausch gegen das fehlerhafte System ein Produkt zusenden, das am nächsten Arbeitstag bei Ihnen eintrifft*.

– Vor-Ort-Service am gleichen Arbeitstag: Ein Techniker kann am gleichen Arbeitstag innerhalb von vier Stunden bei Ihnen sein. Das System wird vor Ort repariert.

Daten zur telefonischen Erreichbarkeit (Montag bis Freitag)

StandardAusnahmen
NBD17:00 Uhr16:30 Uhr, Großbritannien und Irland
15:30 Uhr, Dänemark, Finnland, Norwegen, Schweden
SBD 16:0015:30 Uhr, Dänemark, Finnland, Norwegen, Schweden

*Abhängig von Ersatzteilverfügbarkeit. Die Verfügbarkeit des Service und die geschätzten Reaktionszeiten können je nach der Entfernung oder Erreichbarkeit des Produktstandortes variieren. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrer örtlichen Dell-Niederlassung.

 Oben

Vor-Ort-Reparatur-Service: Was tut ein Techniker vor Ort?
  • Vorstellen und Vorweisen eines Identitätsnachweises bei Privatanwendern
  • Ermitteln, ob der Kunde der Eigentümer/Anwender ist und Besprechen des Problems
  • Erläutern des Fehlers, der mitgebrachten Teile und der geplanten Maßnahmen.
  • Abgeben einer Schätzung zur erforderlichen Dauer. Einfache Aufgaben werden direkt erledigt.
  • Bestätigen der Systemkennung, Sicherstellen der Verwendung eines ESD-Kits (Matte und Armband)
  • Austauschen von Teilen, Testen und Informieren des Kunden
  • Erteilen von Pflegeratschlägen zum System, sofern angebracht oder gewünscht
  • Auffordern des Kunden, die Arbeit zu prüfen und das System zu testen
  • Sicherstellen, dass der Kunde mit der Arbeit zufrieden ist und dass keine Probleme mit Dell bestehen.

Erneutes Laden der Kundenanwendungen:

Dell bietet eine Hardwaregewährleistung, um fehlerhafte Teile zu ersetzen und bei Bedarf das Betriebssystem und Treiber neu zu laden. Dies gilt jedoch nicht für Anwendungen.

Wenn Sie Unterstützung bei der Installation von Anwendungen benötigen, wenden Sie sich unter https://support.euro.dell.com/an den Technischen Support von Dell.

 Oben

Dell Business Support (DBS): Welche Fakten sollte ich kennen?

Service-Merkmale (zusätzlich zum Standard-Service)
  • Dedizierter technischer Telefon-Support rund um die Uhr mit branchenzertifizierten, erfahrenen Technikern
  • Technische Kunden-Manager-Services
  • Performance-Berichte
Was umfasst technisches Kunden-Management?
  • Zentrale Anlaufstelle für die Eskalation
  • Hat Dell ein Problem mit einem MS Betriebssystem, einer MS Anwendung oder einem Hardwareprodukt ermittelt, wendet sich der Business Support an den Hersteller und stellt dem Kunden Details zum Problem zur Verfügung.
  • Dell überwacht den Fortschritt der Problemlösung und erhält vom Anbieter Statusinformationen und Lösungsansätze, bis das Problem gelöst ist.
  • Dell übernimmt keine Haftung, wenn der Anbieter ein bestimmtes Kundenproblem nicht beheben kann.
  • Bereitstellen monatlicher Updates zu BIOS-, Treiber- und Softwareänderungen, die die Hardware beeinflussen, über die dedizierte Business Support-Website

 Oben

Helpdesk-Support für Unternehmen: Welche Fakten sollte ich kennen?

Service-Merkmale

BHS soll Kunden mit 500 oder mehr Endanwendern und einem eigenen Helpdesk die Möglichkeit geben, Diagnosen für Dell Client-Hardware auszuführen.

Das BHS-Programm bietet:
  • Schulung und Zertifizierung zur Fehlerdiagnose
  • Web-basiertes, rund um die Uhr verfügbares Call-Management-System (keine Wartezeit am Telefon)
  • Vor-Ort-Service durch Techniker eines Dell Vertragspartners
  • Telefon-Support rund um die Uhr auf Stufe 2 bei komplexeren Problemen

 Oben

* Für alle Laufzeiten bis 48 Monate gilt ein effektiver Jahreszins von 9,90%( entspricht einem gebundenen Sollzins von 9,48% p.a.). Barzahlungspreis entspricht dem Nettodarlehensbetrag. Bonität vorausgesetzt. Ein Angebot der Santander Consumer Bank AG, Santander-Platz 1, 41061 Mönchengladbach. Die Angaben stellen zugleich das 2/3 Beispiel gemäß § 6a Abs. 3 PAngV dar.

Änderungen von Preisen, technischen Daten, Verfügbarkeit und Angebotskonditionen sind ohne Vorankündigung vorbehalten. Dell übernimmt keine Verantwortung für fehlerhafte Schreibweisen oder Abbildungen. Auf den Abbildungen werden auch optionale Extras gezeigt. Dell Services bedeuten keine Verkürzung der Gewährleistungsansprüche des Kunden. Besondere Angebote begrenzt auf max. 5 Systeme pro Kunde. Die online aufgelisteten Preise und Angebote gelten nur für Onlinekäufe über den Webstore von Dell. Inhalte und Preise gelten nur für Deutschland. Alle Verkäufe erfolgen zu den allgemeinen Geschäftsbedingungen der Dell GmbH.

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